La Gestion par Processus
Un outil de l'Entreprise Bionique




L'objet de ce site sur l'entreprise bionique est de comprendre l'interaction entre l'être humain et la technologie dans le cadre de l'entreprise.
Des outils de gestion orientés à processus y sont proposés (tel le "Balanced Scorecard") pour accompagner le changement que demande l'introduction de nouvelles Technologies de l'Information.

Bionic Enterprise Management, BPM


Vers un monde bionique

Que se soit au niveau des individus ou de la société, notre être biologique est de plus en plus aidé voire supplé par la technologie.
Dans certains cas, la technologie nous permet de pallier des déficiences physiques ou sensorielles par des aides à la mobilité ou à la capacité auditive, visuelle...
Dans d'autres cas, l'électronique nous offre des possibilités qui dépassent notre capacité biologique originelle. Les télécommunications et Internet en sont le meilleur exemple.
Parfois, par commodité, nous nous rendons dépendant. Qui ne délègue pas aujourd'hui son réveil, la mémorisation de ses contacts ou même son orientation spatiale à l'électronique ?



L'Entreprise Bionique

Le monde de l'entreprise n'échappe pas à cette mutation bionique de la société. Il en est même bien souvent à l'origine.
La technologie a tout d'abord permis de multiplier la force humaine. Au travers des Technologies de l'Information, elle supporte maintenant des fonctions cérébrales de l'être humain telles que le calcul, la mémoire, la supervision, l'analyse de données voire la prise de décision.

Comme tout organisme vivant, l'entreprise bionique est programmée pour survivre. Pour ce faire, elle cherche à tirer le meilleur parti et de sa composante biologique et de sa composante technologique.
Aux êtres humains elle demande de plus en plus des compétences telles que la créativité, la gestion des connaissances, la capacité d'apprendre... toutes ces habiletés qui ne peuvent être sustituées par la technologie, tout au plus aidées.

La Psychologie des Organisations

Pyramide de Maslow

Dans ce contexte, l'information est devenue un actif stratégique. Sa gestion demande des méthodes et des outils de plus en plus sophistiqués. Mais lesquels ?
Pour Peter Drucker, il n'y a aucun doute sur la première des disciplines de gestion de l'information dans l'entreprise moderne :

" La gestion de l'information, c'est 5% de technologie, tout le reste relève de la psychologie."

Une branche de la psychologie est d'ailleurs née au milieu du siècle dernier de la main d'Abraham Maslow, le père de la "psychologie des organisations". Son légat le plus connu est sans doute sa hiérachie des besoins psychologiques de tout être humain, plus connue sous la forme de "Pyramide de Maslow".

Selon lui un besoin d'ordre supérieur ne peut être abordé que si ceux des couches inférieures sont satisfaits. En humaniste, il pensait que l'objectif de tout être humain était d'atteindre ce qu'il appelait sa "Self Actualization" (S.A. en français : "auto-réalisation") et qu'il résumait ainsi :

" Un musicien doit jouer de la musique, un peintre doit peindre, un poète écrire des poèmes pour être en paix avec lui-même. Ce qu'un homme (ou une femme) peut faire, il (ou elle) doit le faire ".

Pour s'assurer de la contribution des personnes au résultat de l'organisation, il convient donc souvent de comprendre leur motivation profonde, voire de les aider à la découvrir.


Plus récemment, Patrick Dixion démontre dans ses conférences, que les émotions sont le moteur essentiel de développement de nouveaux modes de vie, de consommation et de comportement dans le monde du travail.

Pour en savoir plus sur la contribution de Abraham Maslow, Peter Drucker ou Patrick Dixion à la gestion des entreprises, cliquez sur la pyramide ci-dessus (version anglaise).

La Pyramide des Technologies de l'Information

Information technology management

Tout Directeur des Systèmes d'Information (DSI) connait sa hiérarchie de besoins pour donner satisfaction à l'organisation qu'il sert :
- Infrastructure technologique et opérations
- Sécurité et intégrité de l'information
- Communications performantes
- Applications intégrées qui assurent la cohérence et l'unicité de l'information dans toute l'organisation

Le dernier niveau de cette pyramide, "BPMS", n'est pas toujours perçu par les DSI eux-mêmes comme étant la principale valeur ajoutée des Systèmes d'Information. Or, tant que ce niveau n'est pas atteint le DSI ne peut considérer sa mission comme étant accomplie.

"BPMS (Business Process Management System)" est l'ensemble des Systèmes d'Information qui permet à une organisation de :
- définir, modéliser et simuler ses processus;
- les exécuter en respectant les règles établies;
- extraire des indicateurs fiables de leur performance.


Ce niveau d'excellence des Systèmes d'Information permet d'aborder la gestion par processus sur des bases plus solides

La Pyramide des Processus

Gestion orientée à Processus

Urbanisation

Tableau de bord

Propietarios de Procesos

Cartographie des Processus

L'introduction de Technologies de l'Information oblige souvent à redéfinir les méthodes de travail (les processus de l'entreprise) soit parce que celles-ci ne correspondent plus aux besoins de l'organisation, soit que le nouveau système en impose de nouvelles.

C'est l'opportunité pour les personnes qui la compose, d'analyser leur façon de travailler et leurs contributions au résultat global de l'entreprise. Mais c'est aussi un risque d'émergence de tensions latentes entre les services, liées aux modes de communication souvent mal résolus.

Dans la conduite de ce changement, il est très utile de disposer d'outils tels que la gestion par processus, pour faciliter l'analyse et la résolution des problèmes.

Là aussi, une certaine hiérarchie de satisfaction des besoins doit être respectée pour assurer le succès d'une initiative "BPM (Business Process Management)":
- Définir la cartographie des processus clés de l'organisation
- Nommer et former un responsable pour chaque processus
- Mesurer la performance des processus par des indicateurs
- Urbaniser, c'est à dire construire un édifice virtuel cohérent mettant en relation processus, systèmes d'information, données, métiers, objectifs, formation...

Toutes ces fondations sont indispensables pour faire de l'entreprise une organisation qui apprend.
Arrivé à ce niveau (5 dans le CMMI: Capability Maturity Model Integrated) les initiatives d'amélioration ne viennent plus d'en haut, mais surgissent des personnes. Celles-ci prennent naturellement en main leur destin au travers de la conduite du changement nécessaire à la survie de l'organisation.

La Pyramide des besoins de l'entreprise

Éthique

Opérations

Marketing & Communications

Stratégie

Ressources critiques de l'entreprise


Si nous admettons l'assimilation de l'entreprise à un organisme vivant, pourquoi ne pas tenter de découvrir quelle est la pyramide de ses besoins suivant le modèle proposé par Abraham Maslow ?

Physiological needs: Les ressources critiques de l'entreprise
A cette strate on trouvera les ressources financières, les connaissances individuelles (des personnes) ou collectives de l'organisation (les processus) ou peut-être certaines technologies...

Individual safety: Le déploiement d'une stratégie
Quoi de plus vital pour l'entreprise que sa stratégie, une fois couvert ses besoins "physiologiques" ?En effet la définition et l'application d'une stratégie (qu'elle soit au niveau du marché, des produits, des services, des processus internes...)n'ont d'autre but que d'assurer la survie de l'organisation sur le long terme.

Social Network : Le Marketing et la Communication
Le réseau des relations de l'entreprise avec son environnement est constitué par ses groupes d'intérêt: clients, actionnaires, collaborateurs, fournisseurs et la société d'une manière générale.
Son objectif à ce niveau est de faire connaître sa stratégie et ses produits pour gagner la confiance et la contribution de ces groupes d'intérêt.

Esteem : Les ventes et les opérations
Quelle meilleure preuve d'estime de la part du marché envers l'entreprise que d'aquérir sa production ?
L'organisation ne renforce-t-elle pas sa propre estime en livrant à ses clients des produits et des services de qualité dans les délais et au meilleur coût ?

S.A. : Le comportement éthique
la "Self Actualization" de Maslow représente la réalisation individuelle. Mais comment une entreprise peut-elle se réaliser ?
- par la satisfaction de ses clients et de ses founisseurs, fruit d'une relation loyale.
- par les dividendes versé à ses actionnaires,
- par les emplois générés- par une culture d'entreprise vécue avec fierté par ses employés
- par le respect de l'environnement ...?
Probablement tous ces résultats contribuent à ce que l'entreprise joue son rôle dans le milieu dans lequel elle se développe. Ces valeurs sont souvent regroupées sous le terme "éthique d'entreprise"

La valeur qu'une entreprise apporte à ses groupes d'intérêt est justement l'une des premières questions que pose la gestion par processus : une démarche BPM ne peut être que profitable pour l'accomplissement de la mission que se fixe une organisation.

La Pyramide de la Gestion de Projet

Conceptos de gestion de proyectos

Livraison

Communication

Planning & gestion des risques

Definition du projet

D'abord réservée à la gestion d'activité complexes (secteur spatial, infrastructures...), la gestion de projet est devenue un mode de gestion appliqué dans beaucoup d'entreprise.
Elle est utilisée tant pour garantir la satisfaction du client (efficacité) que controler les coûts de réalisation d'une activité (efficience).

Elle est indispensable dans la conduite du changement interne ou l'implantation de technologies de l'information pour les mêmes raisons : control des délais et des coûts.

Si l'on admet que le projet est aussi un organisme à part entière, essayons de définir sa hiérarchie de besoins:

Physiological needs: Exigences, Budget et Ressources
C'est la base de l'édifice: définir le périmètre ("scope"), savoir si le budget et les ressources sont disponibles. Ce dernier point est particulièrement critique dans le cas d'un projet interne d'amélioration. Les personnes qui doivent contribuer ont souvent d'autres objectifs plus prioritaires fixés par leur fonction principale. A ce stade, le rôle du responsable projet est de contrôler la cohérence entre ces trois éléments.

Individual safety: Planification et gestion des risques
Le niveau de sécurité d'un projet ou sa garantie de succès est souvent déterminé par l'effort qui est consacré à ces tâches d'analyse et d'anticipation. Il s'agit alors d'identifier ce qui peut mettre en danger le succès de la mission confiée, que ce soit en terme de déviation des délais ou des coûts.

Social Network: Communication
L'objectif de ce niveau relationnel de la pyramide est d'assurer que tous les acteurs disposent de l'information nécessaire pour garantir leur meilleure contribution possible au résultat final.
La communication peut prendre différentes formes, physiques, virtuelles, on-line, off-line. Peu importe, l'essentiel est de transmettre l'information et de s'assurer qu'elle est interprétée correctement par le "réseau du projet"

Esteem: Livraison
L'organisation par projet a pour principal avantage de focaliser les énergies de l'organisation vers un objectif commun qui se matérialise para la livraison d'un produit ou d'un système à une date fixée et connue de tous. Ceci est d'ailleurs appliqué à toutes les étapes et les niveaux du projet. Il n'y a pas de doute que ce moment est l'occasion de renforcer l'estime de l'organisation projet. Elle est d'ailleurs souvent célébrée par un acte social de reconnaissance à toute l'équipe.

S.A.: In
La réalisation pour un responsable projet n'est-elle pas d'être :
- dans les temps
- dans le budget
- dans les objectifs
ce qui en final le rendra "In" vis à vis de l'organisation qui l'emploie, donc candidat préféré pour d'autres missions souvent plus gratifiantes.



La version anglaise de l'Entreprise Bionique

Vous vous sentez des envies d'entreprendre mais vous ne savez pas commencer sans prendre trop de risques: consulter ce lien